医院优质医疗服务院外延伸的做法与效果

医院经营　点机构分级管理，做好医院与基本医疗保障信息系统的对接，　参考文献　卫生部卫生发展研究中０．２０１　０中国卫生总费用研究报告．２　０１　０，１　２　浙江省卫生厅．２　００９全国卫生总费用研究报告．２０１　０，１２　努力实现基本费用直接结算，建立医保费用使用评价与监管体　系。大力推行按人头付费、按病种付费、总额预付等多种支付方式。　加强执业监督，通过行政处罚，通报批评，媒体曝光，减少医保　浙江省卫生厅规划财务与审计处．浙江省卫生事业费决算资料（２００５—２０１　Ｏ）　控制医药费用工作会议材料汇编．北京．２　Ｏ１１，１　０　额度等多种方式，防止医保基金浪费。ｌ｛渐　医院优质医疗服务　院外延伸的做法与效果　口郑杨剑袁芳郑平飞王静陆海英　优质医疗服务是“以病人为中心”的具体实践，是医院赖　以生存与发展的永恒主题，是医院品牌树立的重要法宝，更是　赢得患者满意，促进患者身心健康的重要途径。近年来，为更　一些疑难危重病症患者的及时诊治发挥了非常重要作用。会诊　内容主要是疑难危重症病例包括其中影像学诊断会诊。通过会　诊，海岛患者在本院即可享受到省级医院专家面对面的诊疗服　好的为海岛居民服务，我院想方设法，不断探索优质医疗服务　内涵，将优质医疗服务进一步延伸到院外，取得了非常好的效果，　现报道如下。　务，不仅极大地方便了患者就医，更免去了舟车劳顿之苦。目前，　为我院提供远程会诊服务除浙医二院外，尚有浙医一院、省立　同德医院等。（２）我院为海岛卫生院提供远程会诊服务：由于海　岛地理位置特殊性，岛屿问医疗卫生资源分布不均，海岛间患　做法　１．预约诊疗到海岛。普陀区有常住人口海岛３２个，相当一　部分是偏远小岛，当地医疗条件极差，医疗资源匮乏，别说优　者不能共享医疗资源，为解决这一难题，除开展专家下海岛的　措施外，我院目前已相继与一些海岛卫生院开启远程医疗会诊　系统，由我院挑选专家参与海岛患者的远程会诊服务，为患者“量　身定制”切实可行的诊疗方案。　３．电话随访。我院２００９年下半年开始设立病人服务中心，　重点是对出院病人进行电话随访。由资深护士进行随访，随访　内容包括：患者对疾病诊疗过程中的看法及满意度调查，医院　就诊环境，医务人员服务态度以及相关建议与意见；还有疾病　康复指导，答疑解惑。对于患者提出而随访人员不能马上解决　质医疗服务，看病也比较困难。根据这一情况，我院于２０１０年　下半年开展“预约诊疗到海岛”服务，患者通过所在地卫生院　即可向我院预约相关专家，根据预约病人需求，我院分派专家　定期下海岛为患者提供面对面的诊疗服务。　２．远程医疗会诊服务。（１）省级医院向我院提供远程会诊服　务：为提高疾病的诊治水平、减轻海岛患者痛苦，我院２００８年　底与浙江大学医学院附属第二医院开通远程医疗会诊系统，为　作者单位：浙江省舟山市普陀区人民医院Ｅｍａｉｌ：ｚｙｊｊａｃｋ２００８＠１６３．ｃｏｒｎ　的问题，她们会查询资料或咨询有关科室，及时答复；一些好的　建议和意见，则及时转达院部，医院会认真考虑，并不断改进，　医院管理论坛｛２０１２年５月第２９卷第５期｛２９　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　尽量让患者满意。　患者对我院的信任度与安全感提高。　效果　１．预约诊疗到海岛受到居民好评。目前预约患者主要以慢　性病（心血管、内分泌）为主，预约人数从刚开始的每天几例到　想法　“以病人为中心”是卫生行政部门倡导的医院发展战略，　是医院发展必须坚持的宗旨Ⅲ。但不能是一句口号，应付诸行动。　目前，大多数医院开展的优质医疗服务主要是院内的便民惠民　举措，我们在寻找优质医疗服务点时，不但开展以提高院内优　目前的每天三四十例，预约需求量稳中有升。通过预约诊疗，　患者对疾病危害的认识与重视度明显提高，遵医行为提升，对　诊疗的满意度提高。同时也帮患者省下了往返车船费，大大节　质服务为主的活动，同时不忽视院外的优质服务，使两者结合　相得益彰，有利于缓解目前紧张的医患关系。　老百姓看病难表现之一就是“看专家难”，而目前大医院　一省了就医时间。　２．远程医疗会诊服务为海岛患者的及时诊治提供了全面指　导。截止目前，省级医院共为我院提供了近五十例次的远程会诊，　取得了以下良好的效果。所有会诊患者都基本治愈（好转）出院，　转院诊治明显减少；明显降低了危重症患者死亡率，消除了重　症患者转院途中的死亡风险，让患者省去了到省级医院盲目就　医的麻烦及高额医疗费用，得到了患者及当地居民的好评。我　些优质医疗资源却处于闲置状态，如何让优质医疗资源“往　下移”，探索能够惠及更多病人的服务模式，这值得思考。　以病人为中心，就是要了解病人的要求与期望，就是要提　高病人的满意度，就是要以精湛的医术为病人提供优质服务Ⅲ。　院外优质服务是院内优质服务的延伸，它不但突出了医院为人　民服务的“主动性”，也突出了“以人为本”的理念。卜锃器　院为下属海岛数例患者提供的远程医疗会诊服务使他们能够得　到有效合理地诊治，减少了海岛患者不必要的医疗支出或不必　要的转诊到我院治疗。　３．电话随访。为进一步了解患者的医疗服务需求，医院开　展了针对每个出院病人的随访。从随访中了解到患者对医院的　医疗服务满意率进一步提高。以前患者满意率不足９０％，现在　都在９５％以上，部分岛区患者满意率连续数月为１００％，患者投　诉减少，化解了潜在的医疗纠纷。同时，电话随访也有助于医　参考文献　１昊春荣．以病人为中心是２１世纪医院发展的核心战略Ⅲ．中华全科医师杂　志，２００４，３（１）：３４－３６　２杨大锁，马振华，潘淮宁，等．对以病人为中　提高医疗服务质量的思考［Ｊ】．　中华医院管理杂志，２００７，２　３（１）：４５－４７　院提高医疗质量管理水平及对医务人员医疗行为进行监督，使　提高产科病人满意度的　服务措施与效果分析　口周巧敏　“满意”是一个心理学术语，是指人的一种肯定性的心理　度的感受，是反映医院服务质量的一个关键指标　，医院服务　的最终目的是患者满意。产科是个特殊科室，服务对象大多为　２２—３５岁生育年龄的妇女，在接受医疗措施前，孕妇大多数是　状态…。患者满意度就是指患者在医院就医时对其要求被满足程　作者单位：浙江省温岭市妇幼保健院　Ｅｍａｉｌ：ｚｑｍ１３５＠１６３．ｃｏｍ　３０　Ｉ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｆｏｒｕｍ　Ｉ　Ｍａｙ　２０１　２　Ｖｏｌ　２９　Ｎｏ　５