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人力资源 位的工作职责。并以此为基础建立一整套人力资源管理机制．从 资源的角度重新审视员工的价值，运用新的人力资源管理理念和 管理方法，实现传统人力资源管理向现代人力资源管理的转变， 切实提高管理效率．提升管理水平。人力资源管理机制主要包括 人才评价机制、企业用人机制、人才的合理配置机制 人才的开 ４Ｃ理论在人力资源 管理中的运用 ＿卢伟 冯聪茹桂林工学院管理学院 ［摘 要】我们越来越认识到，人才是企业不断获取竞争优势 发和培养机制、人才激励机制等方面。 ４实施经常不断的战略培训．获得持续竞争优势。企业人力 资源开发的核心内容．是针对企业员工的职业生涯和发展途径进 行经常不断的教育培训活动．这对于一个现代企业的生存和发展 来说具有战略决定意义。教育培训，在广义上说，包括一切有目 的、有计划的学校活动或者训练项目．基本目标就是提高员工有 的有力源泉之一，如何提高人力资源的有效管理和利用，是现今 关知识技能水平和绩效价值贡献率．不断获取企业在人力资本方 面的竞争优势．教育培训是企业人力资源管理最重要的内容之一． 也是企业人力资本形成的最主要的形式。 战略性培训的重要意义与人力资本形成特点密切相关。人力 资本形成的一个重要特征就表现在它与附着于其上的生命过程伴 随始终，一个人要获得和维持其从业所必备的知识技能，不仅需 要十余年的长时间学校教育和职前训练．而且要在其一生中各个 阶段连续不断的进行再教育、再训练，不断更新ｌ９１知识．改造ｌ９１ 技能．通过各种途径和方式维持、增进其人力资本水平。因此．为 克服知识技能老化所造成的种种生存和发展困境．利用各种机会 接受“继续教育”，通过各种形式接受在职培训．这自然也就成了 企业人力资本投资和“再生产”的又一项重要任务或着使命。总 之．在当今”不确定性”是惟一确定性因素的宏观环境中．企业 实施经常不断的战略性培训对于应对市场竞争压力和挑战 获得 持续竞争优势．具有重大的意义。 ５加强企业文化建设．培育企业精神。企业文化是企业在长期 的生产经营过程中所形成的价值观念、经营思想、群体意识和行为 规范的一种综合体。它产生于企业自身．得到全体管理者和员工的 认同与维护．并随着企业的发展而日益强化 最终成为企业进步取 之不尽、用之不竭的精神源泉。一个企业之所以能够成为优秀的企 业 一个十分重要的原因．就是它成功地创造了一种能够使全体员 工衷心认同的核心价值观念和使命感．作为企业核心价值的企业文 化一旦被全体员工衷心认同或共有．它就会影响人们的思维模式和 行为模式。在优秀的企业文化下，员工才能树立积极的工作价值 观 才能真正感受到成功的乐趣．才能体会出人格的被尊重．也才 能表现出敬业尽职的精神．企业才真正被员工所热爱。可以试想． 在一个人心涣散、任人唯亲、“窝里斗”的环境中，管理成本将是 非常高昂的．管理效率将是非常低的。因此．营造一个好的企业文 化环境．有利于企业人力资源的有效管理。 参考文献： ［１】罗骋：论知识经济时代我国企业的人力资源管理［ＪＪ．理论 月刊，２００５，（１ ０） ［２】会凯成：人力资源开发与管理［Ｍ】．大连：大连理工大学出版 社．２Ｏ０１ ［５】韩慧军 简宪安：浅谈新时期企业人力资源管理存在的问 题及对策建议［Ｊ】．经济问题探索，２００５，（９） ［４】白 光：人力资源与企业文化战略［Ｍ】．北京：中国经济出 版社 ２００４ 商场现代化》２００６年６月（上旬刊）总第４６９期 每一个管理者所面临的问题。本文把人力资源管理看作是企业内 部的营销，企业的员工看作是人力资源的客户。把营销理论４ｃ理 论运用到人力资源管理当中，从而提高员工的工作效率。 ［关键词Ｊ ４ｃ理论员工管理 越来越多的人认识到．人力资源的有效管理和利用．是企业不 断获取竞争优势的有力源泉之一．所以在现代经济条件下 特别是 在知识经济条件下，企业所掌握和运用的诸生产要素中．土地和资 本的作用正日益下降．而掌握科学技术的人（劳动力）这一要素的 作用和重要性越来越突出。正如新加坡内阁资政李光耀所说“在知 识经济里，人才是创造财富的最缺少和最珍贵的资源”。今天．世界 上几乎所有成功的公司都把人视为最重要的资源．把尊重人、爱护 人、调动人的积极性视为企业管理最重要的工作。能否真正实行以 人为核心的管理已成为决定企业成败的关键。 ４ｃ理论由美国劳之朗（１ａｕｔｅｒｂｏｍ）教授在上世纪８０年代提出。是 传统市场营销策略向顾客导向时代的营销策略转换的产物。４ｃ理 论完全把行为科学中的”人“的内涵充分融化在消费者身上．是 完全的以消费者为中心的营销观念．是一种主动创新营销模式。 ４Ｃ理论的主要内容包括顾客（Ｃ ｕ Ｓｔ０ｍｅ ｒ）、成本（Ｃ０ Ｓｔ）、便利 （ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）和沟通（ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）四个方面。一方面．４ｃ理论认 为消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产 品．要生产消费者想要买的而不是企业能生产的产品：营销价格将 包含了生产经营全过程的成本。这要求企业把创造顾客看得比开发 产品更重要．把消费者需求和欲望的满足看得比产品功能更重要． 要求企业要以消费者满足其需求而愿意付出的成本为定价的依据． 不断降低成本．推动生产技术革新和营销创新，方便顾客 维护顾 客利益 为顾客提供全方位的服务。另一方面．４ｃ理论强调企业提 供给消费者的便利比营销渠道更重要．要求企业忘掉通路策略．要 思考如何使消费者能方便地买到商品。它认为便利原则应贯穿于营 销的全过程：售前提供准确信息．售中提供方便．售后注重信息反 馈和服务。最后．４ｃ理论用沟通取代了促销．它认为企业应重视与 顾客的双向沟通．以积极的方式适应顾客的情感．建立基于共同利 益之上的新型的企业、顾客关系。也就是说，企业要重视通过沟通． 培养忠诚顾客。这样．企业的经营重心由传统营销理论指导下的“请 消费者注意“转向了“请注意消费者“。这一转变．要求企业站在消 费者的角度来看待营销 开展营销。它主要确立了顾客导向的先进 思维理念。可以借助以上４个Ｃ来进行人力资源管理 赢得企业员 工的心。 一、满足员工的需求与欲望 在营销学中．消费者是企业一切经营活动的中心，它包括现实 的消费者和潜在的消费者。企业要充分调动消费者的积极性．以消 维普资讯 http://www.cqvip.com
人力姿源 费者为导向．开展创新的营销活动。通过改变消费者的价值观和生 中．员工是人力资源管理的核心和关键．是管理活动的出发点与归 宿点．离开了员工．人力资源管理则会成为一个空架子。因此．人 力资源管理者应该充分意识到这一点．采取有效的管理方式满足员 工的需要．从而调动员工的工作积极性 企业只有真正掌握了员工的需求与欲望，以员工满意为宗旨． 人力资源管理应具有市场观念．管理者应将所有员工都视为客户． 把员工当成消费者而不是下属．来了解员工的需求和欲望。管理者 应该认识到．你的经营业务是你的客户给的．公司的所有员工就是 那么，企业应如何为员Ｔ，ｇＥ务呢７首先．创造良好的工作环境． 体．轻松和谐的工作氛围 其次．打造良性的人才竞争机制和氛围。 企业要做到赏罚分明，升迁有望．确立一种平等竞争的平台。第三、 提供良好的工作条件．使员工有一种安全感．归属感、信任感．从 而一心一意的工作。第四、提供合理的工作报酬。企业根据自身的 活方式，达到占领新市场和巩固原有市场的目的。在人力资源管理 关心员工．尊重员工、信任员工．营造一种好的人际关系和紧密群 实际情况和人才贡献的大小制定报酬计划．既能调动其积极性．又能 正常资金运作。 四、加强与员工的沟通 营销中的沟通是指企业与消费者～之间进行经常性的信息交流． 并据此制定企业的人员管理规划．才能确保企业的稳定发展。所以 使内部其他员工羡慕而不是嫉妒 既能肯定其贡献．又不影响企业的 你的客户．所以，你工作的终极目标是使你的客户满意．全力创造 你的客户满意．销售和市场人员对他们的客户做的一切．你都应该 做到。又因员工的需求是不断变化的．所以，管理者也应该不断调 整你的管理方式．管理手段、管理策略来应对变化的员工的需求与 欲望。同时．人与人之间的交流．即使非常频繁、而且关系也比较 紧密．仍然不能排除沟通中黑箱的存在。把员工当成消费者．就是 避免管理者对于员工的主观臆断。进而促进员工对企业的信任与忠 诚，提高员工的工作效率。 二、激发员工为企业的付出成本 在４ｃ理论中．成本主要指顾客购买产品的成本．包括生产成本 加交易成本。在人力资源管理工作中．我们将成本理解为员工为企 业付出的成本．既包括规定中必须支付的成本．也包括员工自愿为 企业所支付的潜在成本。因此．激发员工的积极性．使员工能最大 限度的付出其能力、支出其成本是至关重要的．作为一个复杂人．员 工在受到影响力的影响同时采取相关行动的时候．一方面是受到了 企业的文化、凝聚力等因素的影响．而采取的一种自觉自愿的付出； 另一方面．从长远来看．在员工的行为中．也存在着对未来的一种 期许。这种期许在一定程度上决定了员工所愿意支付的成本。作为 企业管理者决不能因为员工的跟从，而忽略员工的心理期望，要把 员工当成一个培养对象．而不是教徒。要让员工感觉到企业是一个 学校．而管理者则是一名教师．在训练他遵照组织目标，规则进行 工作．并且在工作中他得到了能力、素质等方面的不断提高．更加 适应组织发展需求．而避免让员工感觉到管理者不过是个传教士， 在为企业的利益进行组织文化、理念和目标的宣传和要求员工应该 做什么。这样才能使企业员工自愿的为企业付出其所拥有的一切能 力．而较少的考虑其支出的成本．促进企业的快速发展 三 为员工提供便利的工作条件 在营销中的便利解释为方便顾客．为顾客提供全方位优质服务． 使顾客获得全身心的满足。它贯穿于整个营销活动中．为顾客提供 最大限度的购买方便和舒适的购物环境。在人力资管理中．管理者 也应该为员工提供优质服务和满意的工作环境．使员工感受到企业 的优越．从而为企业的发展做出其最大的努力。 个企业要想留住员工，使员工为其服务．必须要站在员工的 立场来思索其付出的服务是否符合员工的需要．些需求时必须注意 员工需求的共性和个性需求．注意员工需求的变化性要能及时了解掌 握甚至帮助找出最迫切的需求．并对需求做出相应的承诺和满足。同 时是否为员工提供了个人成长的机会和空间。我们知道．个人发展 是个体的低层次需要得到满足或基本满足后．产生的高层次需求。 企业应该去帮助员工个人得到一定的发展．并且尽量帮助员工实现 高层次的满足．只有这样．才是企业为员工着想的最好方式．才能 够使员工以企业为家．尽心为企业的发展服务。 及时反馈信息。企业不能只是单向促销．供求双方应建立一种基于 共同利益之上的产销关系。化解矛盾最好的手段就是交流．当企业 时时想到顾客的同时．也为自己开辟了更宽广的道路。同样．在人 力资源管理中也应该做到这样一种沟通。 孟子曾说过”以力服人者．非心服也．力不赡也 以德服人者． 中心悦而诚服也。如七十子之服孔子也。”这就提出了两种不同的人 员管理方式。一是以力服人．即凭借手中的权力．靠规章制度惩罚 等对员工实行压服。另一种是以德服人．通过说服教育和被管理者 进行感惰交流与思想沟通。而后种则会有比前一种更好的管理效果。 加强与员工的沟通．换位思考．在很多时候都可以起到了解对 方的作用．但是换位思考并不能取代沟通。良好的沟通能力．本身 就是构成管理者进行有效管理的一个非常重要的因素。有些管理者 在很多时候．有意无意的破坏了员工的期望．从而引发了员工的抵 触恬绪．从而降＇ｆＬ￣７员工的工作积极性。因此多和员工沟通．以避 免不必要的误会。尤其在扁平化组织结构盛行．管理者的管理宽度 较以往大幅度增加，这时沟通是一个非常简单、有效的方法。 人力资源管理者应该经常与员工沟通．理解他们的期望和所关 心的事情：经常与顾客联系．为员工提供更具有个性化的、灵活的 服务．最终实现企业的人员管理目标。 需要注意的是．如果企业忽略了“以员工为中心”的４ｃ．企业 制定的人员管理策略就可能会脱离市场机制下人力资源ｌｉＰ＿．ｉ￣０的要求。 但如果企业只一味地强调４ｃ．完全被动地去适应，满足员工的需求． 则可能由于管理的过度深入而脱离了员工的实际需求、为了员 工的便利而忽视了管理成本的增大、为了达到员工的满足而削弱了 企业的管理力度等因素．最终导致员工的大量流失．企业得不偿失． 而得到相反的结果。因此，企业在运用４ｃ理论进行人员管理时．不 仅要看到员工的需求．还要注意满足员工需求的适度性．同时更要 注重培养企业的内部营销特色或个性，以此来吸引员工．促进企业 的发展。因为一个成功的企业离不开员工的共同努力．只有全体员 工能相互配合．紧密合作．为一个共同目标．心往一处想．劲往一 处．才能使企业处于一种合谐的氛围中。 参考文献： …菲利普－科特勒：营销管理［Ｍ］．上海人民出版社．２００５ ［２】李剑：新经济时代的人力资源管理［Ｍ］．北京：企业管理出版 社．２００１ ｆ５１雷蒙德－Ａ诺伊等：人力资管理：赢得竞争优势［Ｍ］．北京：中国 人民大学出版社，２００１．４ ｆ４１陈秋梅：４ｃ理论与企业营销实践『Ｊ］．商业研究２００５．２ ｆ５】宇 天：人力资源管理的十二个关键原则『Ｊ］．企业文化与管理． ２００５．５ ［６】迟红娟：民营企业如何留住人才『Ｊ］．集团经济研究．２００５．８ 《商场现代化＂２００６年６月（上旬刊）总第４６９期